Assistenza per Prodotti Danneggiati durante il Trasporto

La presente informativa disciplina la procedura riservata a prodotti danneggiati durante il trasporto, colli compromessi, componenti mancanti, articoli errati e beni che non corrispondono all’ordine.

La procedura integra la garanzia legale e non limita il diritto di recesso o gli altri diritti inderogabili del consumatore.

1. Responsabilità durante il trasporto

Il rischio di perdita o danneggiamento resta a carico di Neltraven fino alla consegna materiale al cliente o a una persona da lui indicata diversa dal vettore.

L’affidamento del pacco al corriere non trasferisce il rischio al cliente quando il vettore rientra nelle opzioni organizzate da Neltraven.

Il cliente non deve sostenere il costo di un danno verificatosi prima dell’acquisizione materiale del bene.

2. Verifica dell’imballaggio

Alla consegna, il cliente è invitato a controllare:

  • fori;

  • tagli;

  • schiacciamenti;

  • aperture;

  • nastro manomesso;

  • tracce di umidità;

  • parti sporgenti;

  • numero dei colli;

  • condizioni generali dell’imballaggio.

Quando il danno esterno risulta visibile, il cliente deve descriverlo nella riserva consegnata al corriere.

Una riserva specifica, come “scatola perforata sul lato sinistro”, documenta meglio l’anomalia rispetto a una formula generica.

3. Danni non visibili

L’assenza di una riserva non comporta il rigetto automatico di una richiesta relativa a:

  • danno occulto;

  • rottura interna;

  • componente mancante;

  • prodotto errato;

  • difetto individuato dopo l’apertura;

  • anomalia emersa durante il montaggio.

La richiesta viene valutata sulla base della natura del problema e della documentazione disponibile.

4. Controllo del contenuto

Dopo la consegna, il cliente è invitato a verificare:

  • corrispondenza con l’ordine;

  • integrità delle superfici;

  • integrità delle strutture;

  • quantità;

  • presenza di accessori;

  • presenza della ferramenta;

  • componenti necessari al montaggio;

  • modello;

  • colore;

  • dimensioni;

  • funzionalità essenziali.

Il controllo deve essere svolto prima di completare il montaggio quando la natura del prodotto lo consente.

5. Interruzione dell’utilizzo

Quando emerge un danno o una condizione di insicurezza, il cliente deve interrompere montaggio e utilizzo.

Il prodotto non deve essere modificato, riparato, eliminato o smontato oltre quanto necessario per individuare il problema prima delle istruzioni del servizio clienti.

Questa misura protegge il cliente, evita l’aggravamento del danno e conserva gli elementi utili alla valutazione.

6. Conservazione

Fino alla chiusura della pratica, il cliente è invitato a conservare:

  • prodotto;

  • componenti;

  • accessori;

  • scatola esterna;

  • protezioni interne;

  • etichetta di spedizione;

  • manuali;

  • documenti inclusi;

  • parti danneggiate.

L’assenza dell’imballaggio originale non determina da sola il rifiuto della richiesta.

7. Termine consigliato di segnalazione

La segnalazione tramite e-mail è consigliata entro 48 ore dalla consegna.

Il termine agevola la raccolta delle prove e la verifica con il vettore, ma non elimina:

  • garanzia legale;

  • diritti relativi a danni occulti;

  • diritto di segnalare una non conformità;

  • rimedi per prodotto errato o incompleto.

Una richiesta successiva viene esaminata in base alle circostanze concrete.

8. Canale di segnalazione

La segnalazione deve essere inviata preferibilmente a:

clientservice@neltraven.com

Nell’oggetto è consigliato indicare:

“Prodotto danneggiato – Ordine [numero]”

Il canale e-mail consente di allegare fotografie, documentare la data e conservare le istruzioni ricevute.

9. Informazioni da trasmettere

La richiesta deve contenere:

  • nome e cognome;

  • numero dell’ordine;

  • e-mail associata all’acquisto;

  • data di consegna;

  • prodotto interessato;

  • descrizione del problema;

  • componenti coinvolti;

  • soluzione richiesta dal cliente.

L’assenza iniziale di un’informazione non determina il rifiuto automatico. Il servizio clienti indica gli elementi necessari per completare l’analisi.

10. Fotografie e video

Quando disponibili, devono essere allegati:

  • fotografia dell’intero articolo;

  • immagine ravvicinata del danno;

  • fotografia della scatola;

  • fotografia delle protezioni interne;

  • fotografia dell’etichetta;

  • immagine delle parti mancanti o errate;

  • copia della riserva;

  • breve video per anomalie di funzionamento.

I documenti devono mostrare il problema senza includere carte di pagamento, documenti integrali o dati personali non pertinenti.

11. Conferma di apertura

Neltraven invia un riscontro iniziale entro 2 giorni lavorativi dalla ricezione.

Il riscontro contiene:

  • conferma dell’apertura;

  • riferimento della pratica;

  • documenti ricevuti;

  • integrazioni necessarie;

  • indicazioni per conservare il prodotto.

12. Completamento della verifica

Quando la documentazione risulta completa, la valutazione viene conclusa entro 5 giorni lavorativi.

L’esame riguarda:

  • ordine;

  • tracciamento;

  • prova di consegna;

  • condizioni dell’imballaggio;

  • natura del danno;

  • disponibilità di componenti;

  • disponibilità del prodotto;

  • rimedio richiesto;

  • diritti previsti dalla garanzia.

Una verifica con il corriere non sospende senza motivo il rimedio spettante al cliente.

13. Rapporti con il corriere

Neltraven gestisce direttamente il reclamo logistico.

Il cliente non deve:

  • negoziare il rimborso con il vettore;

  • anticipare spese per la pratica;

  • rinunciare ai diritti verso Neltraven;

  • attendere la conclusione del reclamo tra venditore e corriere oltre un termine ragionevole.

Le informazioni richieste al cliente restano limitate a quanto necessario per documentare il danno.

14. Rimedi disponibili

In presenza di danno, non conformità o consegna errata, la soluzione comprende, secondo le condizioni del caso:

  • invio gratuito delle parti mancanti;

  • riparazione;

  • sostituzione;

  • ritiro del prodotto;

  • riduzione proporzionata del prezzo accettata dal cliente;

  • risoluzione dell’acquisto;

  • rimborso integrale.

La scelta tiene conto del rimedio richiesto dal cliente e delle regole della garanzia legale.

15. Riparazione e sostituzione

Riparazione e sostituzione avvengono:

  • senza spese;

  • entro un termine congruo;

  • senza notevoli inconvenienti;

  • senza costi di trasporto;

  • senza costi di materiali o manodopera.

Quando entrambi i rimedi risultano applicabili, il consumatore conserva la scelta nei limiti previsti dalla normativa sulla conformità dei beni. La Direttiva (UE) 2019/771 riconosce riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo e risoluzione tra i rimedi per difetto di conformità. Direttiva (UE) 2019/771

16. Componenti mancanti

Quando il problema riguarda una parte mancante, Neltraven verifica la disponibilità del componente.

Il componente disponibile viene affidato al corriere entro 3 giorni lavorativi dalla conclusione della verifica.

Se la parte non risulta disponibile, il cliente sceglie tra:

  • sostituzione completa;

  • attesa con data indicata;

  • riduzione proporzionata del prezzo;

  • rimborso nei casi previsti.

17. Sostituzione completa

Dopo l’approvazione, il prodotto sostitutivo disponibile viene affidato al corriere entro 3 giorni lavorativi.

Quando lo stesso articolo non risulta disponibile, il cliente sceglie tra:

  • attesa del riassortimento;

  • alternativa di valore e caratteristiche equivalenti, accettata espressamente;

  • rimborso.

Nessuna sostituzione diversa viene imposta.

18. Restituzione gratuita

Quando il prodotto danneggiato deve essere restituito, Neltraven:

  • fornisce un’etichetta prepagata; oppure

  • organizza il ritiro.

Il cliente non sostiene spese di restituzione per:

  • danno da trasporto;

  • difetto;

  • prodotto errato;

  • articolo incompleto;

  • non conformità.

Non viene applicata alcuna commissione di reintegro.

19. Indirizzo di restituzione

Il reso autorizzato deve essere indirizzato al negozio:

Neltraven
3654 Saint Bridget Ln
Saint Ann, MO 63074
Stati Uniti

Prima della spedizione, è consigliato comunicare tramite clientservice@neltraven.com per ricevere il riferimento della pratica e le istruzioni corrette.

Il cliente non deve spedire autonomamente con servizio a pagamento quando il costo spetta a Neltraven.

20. Prodotti ingombranti

Per mobili e articoli che non rientrano nei servizi postali ordinari, Neltraven organizza il ritiro con un vettore adeguato.

Il cliente deve rendere il prodotto accessibile nel luogo concordato e seguire le istruzioni di preparazione.

Il cliente non deve:

  • acquistare autonomamente un trasporto specializzato;

  • anticipare il costo del ritiro;

  • spostare il prodotto in condizioni non sicure;

  • smontare parti non indicate nelle istruzioni.

21. Rimborso integrale

Quando la soluzione consiste nel rimborso integrale, l’importo comprende:

  • prezzo pagato;

  • imposte;

  • dazi;

  • oneri d’importazione;

  • spedizione iniziale rimborsabile;

  • altri importi riscossi per l’articolo.

Tutti i prezzi includono gli oneri applicabili secondo il regime DDP.

22. Termine di emissione del rimborso

Dopo la conclusione della verifica, Neltraven emette il rimborso entro 5 giorni lavorativi.

Quando la restituzione è richiesta, il termine decorre dalla ricezione del prodotto o dalla prova di spedizione nei casi previsti.

Il cliente riceve conferma tramite e-mail.

23. Tempi bancari

Dopo l’emissione, l’accredito compare sul metodo originario entro 5–10 giorni lavorativi, in base al circuito e all’istituto emittente.

Trascorso tale periodo, Neltraven fornisce su richiesta il riferimento della transazione.

Nessuna commissione viene detratta dal rimborso.

24. Rimborso parziale

Una riduzione proporzionata viene applicata soltanto quando:

  • il cliente la accetta;

  • il prodotto conserva utilità;

  • la misura corrisponde alla diminuzione di valore;

  • il rimedio rispetta la normativa.

Un rimborso parziale non sostituisce unilateralmente riparazione, sostituzione o rimborso integrale spettanti al cliente.

25. Danni successivi alla consegna

La copertura per danno da trasporto non comprende un deterioramento causato esclusivamente dopo la consegna da:

  • urto successivo;

  • uso incompatibile;

  • modifica non autorizzata;

  • montaggio contrario a istruzioni corrette;

  • esposizione a condizioni non ammesse;

  • normale usura.

L’esclusione viene applicata soltanto quando gli elementi disponibili dimostrano la causa successiva.

Un danno successivo non elimina la tutela per un difetto originario distinto.

26. Montaggio

Quando un difetto deriva da istruzioni errate o incomplete, la situazione viene valutata come problema di conformità.

Quando il montaggio è stato eseguito da un soggetto incaricato da Neltraven, gli errori dell’installazione restano imputabili alla prestazione organizzata dal venditore.

Il cliente deve interrompere il montaggio quando rileva parti deformate, fori disallineati, componenti incompatibili o condizioni di sicurezza insufficienti.

27. Garanzia legale

La procedura relativa al trasporto non sostituisce la garanzia legale.

Per i beni nuovi, il consumatore beneficia della protezione prevista per i difetti di conformità, con una durata minima di due anni dalla consegna.

L’assistenza resta gratuita per i rimedi coperti dalla garanzia. Informazioni europee sulla garanzia legale

28. Diritto di recesso

Il cliente conserva il diritto di recesso di 14 giorni quando applicabile e il diritto commerciale di reso entro 30 giorni.

La scelta di presentare una segnalazione per danno non determina rinuncia al recesso.

Quando il cliente preferisce esercitare la garanzia, i costi della restituzione non vengono trasferiti su di lui.

29. Vendita finale

La dicitura “vendita finale” non limita:

  • garanzia legale;

  • assistenza per danno da trasporto;

  • sostituzione di prodotti errati;

  • invio di parti mancanti;

  • diritto di recesso quando inderogabile;

  • rimborso previsto dalla legge.

30. Protezione dei dati

I dati, le immagini e i video ricevuti vengono trattati per:

  • identificare l’ordine;

  • verificare il problema;

  • gestire il rapporto con il vettore;

  • organizzare ritiro o sostituzione;

  • emettere il rimborso;

  • adempiere agli obblighi legali.

La documentazione viene condivisa soltanto con soggetti necessari alla gestione della pratica.

31. Sicurezza delle immagini

Il cliente non deve includere nelle fotografie:

  • carta di pagamento;

  • codice di sicurezza;

  • documento completo;

  • dati di terzi;

  • informazioni estranee al danno.

Quando un’immagine contiene dati eccedenti, il trattamento viene limitato alla gestione della pratica e l’accesso resta riservato ai soggetti autorizzati.

32. Richieste respinte o accolte parzialmente

Quando una richiesta non viene accolta integralmente, il cliente riceve:

  • esito;

  • elementi valutati;

  • motivazione;

  • rimedi alternativi;

  • informazioni sui diritti ancora esercitabili.

Un semplice rifiuto del corriere non determina automaticamente il rifiuto della richiesta del consumatore.

33. Contatti

Per segnalare danni, articoli errati o componenti mancanti:

Neltraven
3654 Saint Bridget Ln
Saint Ann, MO 63074
Stati Uniti

E-mail: clientservice@neltraven.com
Telefono: +1 (314) 566-8527

Nell’oggetto dell’e-mail è consigliata la formula:

“Prodotto danneggiato – Ordine [numero]”

34. Aggiornamenti

La versione applicabile è quella pubblicata al momento dell’acquisto, insieme ai diritti inderogabili vigenti.

Gli aggiornamenti successivi non riducono le tutele già maturate in relazione a un ordine precedente.